山東省2025年春季高考技能測(cè)試

旅游管理類(lèi)專業(yè)考試范圍

2025年山東省春季高考旅游管理類(lèi)專業(yè)技能考試包括兩個(gè)考試項(xiàng)目，項(xiàng)目一為講解服務(wù)及服務(wù)禮儀，分值180分；項(xiàng)目二為應(yīng)急問(wèn)題處理，分值50分，兩項(xiàng)合計(jì)總分值230分。

一、考試說(shuō)明

1.考生按規(guī)定時(shí)間進(jìn)入備考室進(jìn)行準(zhǔn)備，按照序號(hào)進(jìn)入考場(chǎng)進(jìn)行考試，考試期間不得中途離場(chǎng)。

2.考生進(jìn)入考場(chǎng)前應(yīng)驗(yàn)證、簽到。

3.考生進(jìn)入考場(chǎng)后，根據(jù)考評(píng)員提示隨機(jī)抽取講解服務(wù)考試題目，按要求講解。

4.項(xiàng)目一考試結(jié)束后，考生根據(jù)考評(píng)員提示隨機(jī)抽取項(xiàng)目二試題并作答。

5.考試完畢，考生須離開(kāi)考試區(qū)域。

6.考生的著裝、配飾和言行等禁止泄露個(gè)人及所在單位信息。

二、考試項(xiàng)目

（一）講解服務(wù)及服務(wù)禮儀

1.考試內(nèi)容

從五個(gè)題目中現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取一個(gè)進(jìn)行考試。

題目一：泰山風(fēng)景名勝區(qū)（重點(diǎn)講解大觀峰）

題目二：煙臺(tái)蓬萊閣旅游區(qū)（重點(diǎn)講解蘇公祠）

題目三：劉公島景區(qū)（重點(diǎn)講解甲午戰(zhàn)爭(zhēng)博物院陳列館）

題目四：青島奧帆海洋文化旅游區(qū)（重點(diǎn)講解海底世界）

題目五：青州古城旅游區(qū)（重點(diǎn)講解偶園）

2.考試要求

（1）考生在室內(nèi)進(jìn)行普通話模擬講解服務(wù)。

（2）考試過(guò)程中考生須服從工作人員安排，保持考場(chǎng)秩序。

（3）講解服務(wù)要求：

①能夠結(jié)合不同類(lèi)型的旅游團(tuán)進(jìn)行講解。講解內(nèi)容應(yīng)包括歡迎詞、景區(qū)概況、重點(diǎn)景點(diǎn)、歡送詞，結(jié)構(gòu)完整，重點(diǎn)突出。

②用普通話講解，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)，語(yǔ)速、音量適中，用詞準(zhǔn)確；語(yǔ)言表達(dá)生動(dòng)、有感染力；講解方法、表情及其他肢體語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)。

③導(dǎo)游服務(wù)程序完整、規(guī)范，符合旅游行業(yè)基本要求與崗位標(biāo)準(zhǔn)。

④講解時(shí)間為3分30秒—4分鐘，不足3分30秒按標(biāo)準(zhǔn)扣分，3分30秒時(shí)工作人員舉牌提醒一次，4分鐘停止講解。

（4）服務(wù)禮儀要求：

考生在講解服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)崗位服務(wù)禮儀規(guī)范。具體要求如下：

①妝容適宜，衣著得體，儀容儀表符合崗位要求。

②具有良好的個(gè)人風(fēng)貌和專業(yè)素養(yǎng)。

（二）應(yīng)急問(wèn)題處理

1.考試內(nèi)容

導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)的應(yīng)急問(wèn)題。

2.考試要求

（1）考生須服從工作人員安排，保持考場(chǎng)秩序。

（2）現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取兩道試題并作答。

（3）會(huì)運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識(shí)對(duì)問(wèn)題迅速做出判斷并妥善處理；能對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的應(yīng)急問(wèn)題做出靈活反應(yīng)，處理得當(dāng)。

（4）準(zhǔn)備時(shí)間1分鐘，準(zhǔn)備時(shí)間結(jié)束，考生在考評(píng)員宣布“開(kāi)始答題”后進(jìn)行答題，回答時(shí)間3分鐘，時(shí)間到停止答題。

3.考試樣題

問(wèn)題：導(dǎo)游帶團(tuán)前往景點(diǎn)途中，發(fā)生交通堵塞，擁堵時(shí)間不確定，導(dǎo)游應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

參考答案要點(diǎn)：

（1）適當(dāng)組織各種形式的小活動(dòng)，安撫游客情緒。

（2）積極了解交通恢復(fù)的大概時(shí)間。

（3）查看附近路況，確定能否繞道行駛。

（4）如果距離景點(diǎn)較近，可征得游客同意，步行前往景點(diǎn)。

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